PGNiG is een leider op de Poolse gasmarkt. Het bedrijf is gericht op het zoeken naar en winnen van natuurlijk gas en ruwe aardolie. PGNiG SA heeft kantoren in Wit-Rusland, Oekraïne, Rusland, Pakistan en België.

Taken en doelen

Het hoofddoel van het project was om de efficiëntie van aanvraagbeheer te verhogen en gerelateerde kosten te verlagen. Na analyse van het bestaande proces is het plan gevat om een verzoekbeheerssysteem te creëren. Er is een pilot/proefversie van het systeem geïmplementeerd op het hoofdkwartier van het bedrijf en dit is voortdurend gemonitord en aangepast. Zodra het systeem naar behoren functioneerde, is het over alle bedrijfstakken geïnstalleerd.

Naast het ontwerpen van de structuur en mechanismen van het aanvraagbeheerssysteem omvatte het project ook de implementatie van een analysesysteem. Dit systeem bevat alle soorten rapporten die vereist zijn voor de OCCP-controle en interne controle van de klantenservice.

Implementatie van deze systemen ging gepaard met scholing van 900 werknemers over alle 6 de filialen. Klachten worden nu veel sneller afgehandeld en dankzij een uniform systeem worden klanten uit alle takken gelijk behandeld.

Belangrijkste voordelen voor de klantr

• betere efficiëntie van het aanvraagbeheer
• lagere onderhoudskosten
• verbeterde kwaliteit van de klantenservice