Oknoplast is een bedrijf met meer dan 23 jaar ervaring, gespecialiseerd in pvc-ramen. Oknoplast levert daarnaast raamaccessoires, buiten- en tuindeuren, rolluiken en aluminium producten. Het bedrijf heeft bijna 3000 winkels, verspreid over 13 Europese landen.

Taken en doelen

Het belangrijkste projectdoel was de automatisering van klachtafhandeling en het verkorten van de benodigde tijd voor het behandelen van aanvragen van zakelijke partners. Op basis van analyse van het bestaande proces is een plan opgezet voor de implementatie van tools ter bevordering van de service. Dit omvatte de invoering van een klachten- en helpdesksysteem.

Belangrijkste functies van de DMS:

• registratie van taken per type,
• mogelijkheid om een klacht in te dienen via een formulier op de website (voor retailklanten) of het interne systeem (voor groothandelaars).
• automatische schatting van de waarde van de klacht,
• SMS- en e-mailnotificaties voor klanten,
• rapporten.

Naast het ontwerpen van de structuur en mechanismen van de DMS voorzag het project ook in de implementatie van het helpdesksysteem. Deze virtuele helpdesk ondersteunt de IT-afdeling. Het kan prioriteiten van gemelde zaken bepalen en deze toewijzen aan specifieke werknemers.

Als onderdeel van de opdracht hebben wij dit platform geïntegreerd met het IFS-systeem van het bedrijf.

Belangrijkste voordelen voor de klant

• Tools ter ondersteuning van de klantenservice
• Snellere afhandeling van klachten
• Grotere klanttevredenheid en loyaliteit
• Besparing van tijd en arbeidskosten